ERP nebo CRM: jaký je rozdíl a co potřebuje vaše firma

Dvě zkratky, dva různé problémy

Majitelé menších firem často slyší, že „potřebují systém“, ale málokdo jim vysvětlí jaký. CRM a ERP se na první pohled podobají: obě mají databázi, přehledy a přístupy pro zaměstnance. Rozdíl je v tom, kolem čeho jsou postavené. CRM se točí kolem zákazníka, ERP kolem celého provozu firmy.

Zjednodušeně řečeno, CRM odpovídá na otázku „s kým obchodujeme a v jakém stavu je který obchod“. ERP odpovídá na otázku „co máme na skladě, co vyrábíme, co jsme fakturovali a kolik nás to stálo“. V malé firmě se tyto otázky překrývají, a právě proto vzniká zmatek.

Obě zkratky pocházejí z angličtiny a výrobci softwaru je používají dost volně. Některé programy se jmenují CRM, přestože vedou i sklad, jiné se jmenují ERP a zákazníky evidují jen okrajově. Proto se vyplatí dívat se na to, co systém opravdu dělá, ne na nálepku.

Co dělá CRM

CRM (Customer Relationship Management) je evidence zákazníků a všeho, co se s nimi děje. Patří sem kontakty, historie komunikace, poptávky, nabídky, úkoly obchodníků a připomínky. Dobré CRM vám řekne, komu je potřeba tento týden zavolat a která nabídka visí bez odpovědi už měsíc.

Typickým příkladem je stavební firma, která dostává poptávky přes web, telefon i e-mail. Bez CRM se poptávky rozutečou po schránkách a sešitech a část z nich se ztratí. S CRM má každá poptávka svého člověka, termín a stav. Vedení zároveň vidí, kolik nabídek je právě rozpracovaných.

CRM se hodí i mimo obchodní oddělení. Servisní firma v něm může sledovat zařízení u zákazníků a termíny revizí, realitní kancelář zájemce a prohlídky. Společné je, že uprostřed stojí vztah se zákazníkem a to, co se v něm má stát dál.

• evidence firem a kontaktních osob
• obchodní příležitosti a fáze, ve kterých se nacházejí
• nabídky a jejich stav
• úkoly, připomínky a historie komunikace
• přehled výsledků podle obchodníků a období

Co dělá ERP

ERP (Enterprise Resource Planning) propojuje zdroje firmy: sklad, nákup, výrobu, zakázky, fakturaci a často i lidi. Jeho úkolem je, aby informace vznikla jednou a dál se už jen používala. Objednávka sníží stav skladu, vytvoří podklad pro výrobu a nakonec i fakturu.

Představte si výrobce nábytku s dvaceti zaměstnanci. Potřebuje vědět, kolik má materiálu, co je třeba doobjednat, které zakázky jsou ve výrobě a kdy je expeduje. To už není otázka zákazníků, ale toku materiálu, práce a peněz. Samotné CRM tu nestačí, protože o skladu a výrobě nic neví.

ERP přitom nemusí znamenat obrovský systém pro korporace. Pro malou firmu může jít o několik propojených modulů, které nahradí tabulky a ruční přepisování mezi nimi. Důležité je, aby pokrývaly skutečný chod firmy, ne teoretický model z příručky.

Jak zjistit, co potřebujete právě vy

Nejlepší test je podívat se, kde dnes ztrácíte čas a peníze. Pokud se problémy týkají zákazníků, nabídek a prodeje, začněte u CRM. Pokud se týkají skladu, zakázek, výroby či fakturace, směřujete k ERP.

Mnoho firem zjistí, že potřebuje obojí, ale ne najednou. To je v pořádku a většinou i rozumnější, protože postupné zavádění je levnější a lidé si na ně snáz zvyknou. Následující signály vám pomohou určit, kde začít.

• Zapomínáte na poptávky nebo nevíte, kdo se zákazníkovi naposledy ozval: začněte CRM.
• Obchodníci mají kontakty ve vlastních telefonech a při odchodu je odnesou: začněte CRM.
• Nevíte přesně, co máte na skladě, a objednáváte „od oka“: směřujete k ERP.
• Zakázky procházejí více lidmi a nikdo neví, v jakém jsou stavu: ERP nebo evidence zakázek.
• Totéž číslo přepisujete do tří programů: ERP nebo propojení stávajících systémů.

Kde je hranice a proč se systémy prolínají

V praxi se hranice stírá. Mnohá CRM umějí vystavit nabídku či objednávku a mnohá ERP mají adresář zákazníků. Důležité není, jak se systém jmenuje, ale zda pokrývá vaše skutečné procesy a zda si data mezi jednotlivými částmi rozumějí.

Častou chybou je koupit velký systém kvůli jedné funkci. Firma pak platí za moduly, které nepoužívá, a zaměstnanci se učí složité obrazovky. Opačnou chybou je pospojovat pět malých aplikací, které si navzájem nepředávají údaje.

Rozumnou střední cestou je začít jedním jasně definovaným procesem a ostatní části připojovat postupně. Klíčové bývá propojení s účetnictvím, například s programem Pohoda nebo Money S3, aby se faktury a úhrady nepřepisovaly ručně.

Hotový systém, nebo systém na míru

Hotová CRM a ERP jsou rychle k dispozici a pro standardní procesy často stačí. Problém nastává, když firma funguje jinak, než předpokládá výrobce. Pak se buď lidé přizpůsobují programu, nebo vznikají obezličky v tabulkách, které systém nakonec úplně nahradí.

Systém na míru dává smysl, když jsou vaše procesy vaší konkurenční výhodou nebo když potřebujete specifická propojení. S dnešními nástroji včetně AI lze i vlastní systém postavit po malých částech a ověřit dřív, než do něj investujete víc. Rozhodujte se podle toho, kolik práce vám systém ušetří, ne podle délky seznamu funkcí.

U hotového systému si ověřte, zda z něj dostanete data a zda jde propojit s dalšími programy. U systému na míru se ptejte, kdo ho bude udržovat a jak rychle lze dělat změny. V obou případech platí, že data patří vám a měli byste k nim mít přístup i po skončení spolupráce.

Jak začít

Sepište si tři největší problémy, které vás dnes stojí čas, a u každého si poznamenejte, zda se týká zákazníků, nebo provozu. Pak vyberte jeden, který vyřešíte jako první, a sledujte, zda se situace opravdu zlepšila. Teprve když první část funguje a lidé ji používají, má smysl přidávat další.

Při rozhodování pomáhá i jednoduchý odhad úspory. Pokud tři lidé stráví týdně po dvou hodinách přepisováním objednávek, snadno si spočítáte, kolik vás to stojí za rok. Takové číslo je lepším vodítkem než jakákoli prezentace dodavatele.

Pokud chcete své procesy probrat s někým, kdo staví CRM i ERP systémy, v Lumen Studio vám po úvodním hovoru obvykle do 24 hodin ukážeme první funkční verzi. Na ní se snáz posoudí, zda vám víc pomůže CRM, ERP, nebo jejich kombinace.