Kolik stojí CRM: předplatné, systém na míru a skryté náklady

Proč na otázku o ceně neexistuje jedno číslo

Otázka „kolik stojí CRM“ je podobná otázce, kolik stojí auto. Odpověď závisí na tom, k čemu ho potřebujete, kolik lidí ho bude používat a jakou má mít výbavu. Rozdíl mezi nejlevnějším a nejdražším řešením může být několikanásobný, a přesto mohou obě dávat smysl, každé pro jinou firmu.

Abyste se mohli zodpovědně rozhodnout, vyplatí se rozdělit cenu na části: licence nebo vývoj, zavedení, přenos dat, napojení na jiné systémy a provoz. Teprve součet za několik let vám řekne, které řešení je pro vás opravdu levnější.

V tomto článku najdete orientační rozpětí, ale hlavně seznam položek, na které se při srovnávání ptát. Konkrétní ceny se liší podle dodavatele a v čase se mění, proto je berte jako pomůcku, ne jako ceník.

Krabicové CRM: platíte za uživatele a měsíc

Hotové CRM aplikace se většinou prodávají jako předplatné. Cena se počítá za každého uživatele měsíčně a orientačně se pohybuje od zhruba stovky korun u základních balíčků až po několik set korun u vyšších verzí. Přesná částka závisí na zvoleném balíčku, počtu lidí a doplňcích.

Výhodou je nízký vstupní náklad a možnost začít téměř okamžitě. U malého týmu s jednoduchým obchodním procesem to může být docela rozumná volba.

Je ale třeba počítat s tím, že cena roste s každým dalším člověkem a často i s každou funkcí navíc. Automatizace, podrobné reporty nebo napojení na jiné systémy bývají součástí dražších balíčků. U dvaceti uživatelů a vyššího balíčku se tak roční částka může vyšplhat výš, než byste na první pohled čekali.

CRM na míru: platíte za vývoj, ne za hlavy

U systému na míru platíte hlavně za návrh a vývoj. Cena závisí na rozsahu: kolik procesů má pokrýt, kolik rolí a oprávnění potřebujete a na co všechno se má napojit. Jednoduchý systém pro jeden proces vyjde výrazně levněji než systém, který propojuje obchod, zakázky, sklad a fakturaci.

Obvykle neplatíte licenci za každého uživatele, takže přidání dalších lidí nezvyšuje cenu tak jako u předplatného. Vedle vývoje ale počítejte s náklady na hosting, údržbu a postupné úpravy. Tyto položky by měly být jasně domluvené předem.

Orientačně se jednoduchá řešení na míru pohybují v desítkách tisíc korun a rozsáhlejší systémy ve stovkách tisíc. Záleží na dodavateli, technologii i na tom, kolik hotových částí se dá použít.

Co nejvíc ovlivňuje cenu

Bez ohledu na to, jestli volíte předplatné, nebo vývoj, cenu posouvají podobné faktory. Největší rozdíly obvykle nezpůsobuje samotná evidence kontaktů, ale integrace a automatizace, protože právě tam se ukáže, jestli systém opravdu šetří čas.

Pokud tyto faktory znáte předem, snáz porovnáte nabídky a vyhnete se překvapením. U každé nabídky si ověřte, jak dodavatel počítá s následujícími body.

• počet uživatelů a různých rolí s odlišnými oprávněními
• počet procesů, které má CRM pokrýt (obchod, servis, zakázky, reklamace)
• napojení na účetnictví (Pohoda, Money S3), banku, e-shop nebo sklad
• objem a kvalita dat, která je potřeba přenést ze starých systémů
• požadavky na reporty, automatizace a mobilní přístup
• úroveň podpory a rychlost reakce při problémech

Skryté náklady, na které se zapomíná

Částka v ceníku je jen část příběhu. Při rozhodování se často přehlédnou položky, které se ukážou až během zavádění nebo po prvním roce používání.

Tyto náklady nejsou důvodem CRM nezavést. Jsou důvodem ptát se na ně předem a mít je v nabídce černé na bílém. Nejčastěji jde o tyto položky.

• zavedení a nastavení: i krabicové řešení musí někdo přizpůsobit vašim procesům
• přenos dat: čištění duplicit v souboru „zákazníci_final“ a import historie zabere víc času, než se zdá
• licence na uživatele: každý nový obchodník nebo asistentka znamená další měsíční poplatek
• doplňky a vyšší balíčky: funkce, kterou potřebujete, může být jen v dražší verzi
• zaškolení a čas lidí: první týdny je práce pomalejší, než si všichni zvyknou
• odchod od dodavatele: pokud budete jednou chtít systém změnit, export dat nemusí být jednoduchý

Jak si spočítat skutečnou cenu

Praktický způsob je udělat si jednoduchou tabulku na tři roky. Do jednoho sloupce dejte předplatné za všechny uživatele včetně potřebného balíčku a doplňků, do druhého vývoj na míru včetně hostingu a údržby. K oběma připočtěte zavedení, přenos dat a zaškolení.

Na druhou stranu si zapište, kolik času vám systém ušetří. Pokud dnes někdo každý týden několik hodin přepisuje objednávky do fakturace nebo hledá, kdo co zákazníkovi slíbil, i hrubý odhad ukáže, za jak dlouho se investice může vrátit.

Při srovnávání nabídek pokládejte všem dodavatelům stejné otázky: co přesně je v ceně, co se platí zvlášť, komu patří data a jak vypadá cena po prvním roce. Jasné a konkrétní odpovědi bývají dobrým signálem spolehlivosti.

Nezapomeňte na cenu současného stavu

Při srovnávání se často zapomíná, že i dnešní stav něco stojí, jen to není vidět na faktuře. Čas strávený hledáním informací, ručním přepisováním a opravami chyb je také náklad, který platíte každý měsíc.

Patří sem i ztracené obchody. Poptávka, na kterou nikdo neodpověděl, nebo nabídka, na kterou se zapomnělo navázat, se v účetnictví neukáže, firmu ale reálně stojí peníze. Přesně je vyčíslit je těžké, i hrubý odhad však pomůže zasadit cenu CRM do správných souvislostí.

Neznamená to, že se CRM vyplatí vždy. Znamená to jen, že byste měli srovnávat dvě reálné možnosti, ne CRM s nulou.

Shrnutí

Krabicové CRM bývá levnější na začátku a při malém počtu uživatelů. Systém na míru se častěji vyplatí u specifických procesů, většího týmu nebo potřeby napojení na účetnictví a sklad. Rozhodující není měsíční poplatek, ale celkové náklady a to, jestli lidé systém opravdu používají.

Pokud si chcete udělat představu na vlastním případu, nejrychlejší je porovnat konkrétní nabídky nad stejným zadáním. Lumen Studio staví CRM na míru s první funkční verzí do 24 hodin po úvodním hovoru; v nejjednodušším rozsahu začíná jeden proces od 70 000 Kč a systém pro celou firmu od 110 000 Kč, konečná cena ale závisí na počtu rolí, integrací a přenosu dat.