CRM pro živnostníky a malé firmy: kdy se vyplatí a jak začít

Potřebuje živnostník vůbec CRM?

Mnoho živnostníků má zákazníky v telefonu, nabídky v e-mailech a termíny v hlavě. Dokud je zákazníků pár desítek, dá se to zvládnout. Problém nastává, když začnete zapomínat, komu jste slíbili zavolat, nebo když hledáte, jakou cenu jste loni dali stálému zákazníkovi.

CRM není systém určený jen pro velké obchodní týmy. V jednoduché podobě je to jedno místo, kde máte zákazníky, historii práce s nimi a úkoly, které na vás čekají. Pro živnostníka to znamená méně hledání a méně promarněných příležitostí.

Často se ukáže, že největším přínosem není samotná evidence, ale připomínky. Systém vám připomene, že je třeba navázat na nabídku, zavolat zákazníkovi rok po instalaci nebo se ozvat stálému odběrateli. Právě takové drobnosti dělají z jednorázového zákazníka stálého.

Kdy se CRM vyplatí

Vyplatí se tehdy, když vás chaos v kontaktech začne stát peníze nebo čas. Nemusí jít o velké částky: jedna zapomenutá nabídka měsíčně nebo hodina týdně strávená hledáním v e-mailech se za rok pořádně nasčítá. Když nabídka zapadne a zákazník mezitím odejde jinam, přicházíte o tržbu, kterou jste si už téměř vydělali.

Pokud se vás netýká ani jeden z následujících bodů, pravděpodobně vám zatím stačí dobře vedený adresář. Pokud se vás týkají dva a více, CRM vám s velkou pravděpodobností ušetří víc času, než zabere. Rozhodnutí přitom nemusí být definitivní: začít můžete jednoduše a systém později podle zkušeností rozšířit nebo vyměnit.

• máte víc zákazníků, než si dokážete spolehlivě pamatovat
• posíláte nabídky a ne vždy víte, na které je potřeba navázat
• pracujete s kolegou nebo brigádníkem a předáváte si informace
• k zákazníkům se vracíte opakovaně, například při servisu nebo revizích
• chcete vědět, odkud k vám přicházejí noví zákazníci

Co má umět CRM pro malou firmu

Méně je více. Na začátku potřebujete evidenci zákazníků, poznámky k nim, přehled nabídek nebo zakázek a připomínky. U zákazníka obvykle stačí jméno, telefon, e-mail, adresa, krátká historie a nejbližší krok. Všechno ostatní můžete doplnit později, až budete vědět, co opravdu používáte.

Důležité je, aby CRM dobře fungovalo v mobilu. Živnostník často nesedí u počítače, ale je u zákazníka, na stavbě nebo v autě. Pokud si poznámku nezapíše hned, většinou už ji nezapíše. Praktické je, když mobilní CRM umožní poznámku nadiktovat nebo k ní přiložit fotografii z místa.

Užitečné je i propojení s fakturací. Pokud vystavujete faktury v jiném programu, měli byste umět ze zákazníka v CRM vytvořit fakturu bez přepisování údajů. Ušetříte čas i chyby v adresách a IČO.

Jak vypadá běžný den s CRM

Představte si instalatéra, který ráno otevře v telefonu seznam úkolů na dnešek. Vidí, ke komu jede, co u zákazníka minule měnil a jaký materiál si má vzít. Po skončení práce si zapíše krátkou poznámku a nastaví připomínku na kontrolu za rok.

Večer už nemusí přepisovat papíry ani hledat čísla ve zprávách. Když mu za půl roku zavolá zákazník, jedním pohledem vidí celou historii i cenu, kterou mu naposledy účtoval. Přesně v tom spočívá hodnota CRM pro malou firmu: ne v grafech, ale v tom, že nic nemusíte držet v hlavě.

Stejně to funguje, pokud máte jednoho či dva spolupracovníky. Každý vidí, co udělal ten druhý, a zákazník nemusí nikomu nic vysvětlovat znovu. Když někdo onemocní nebo jede na dovolenou, kolega plynule naváže.

Jak začít jednoduše

Prvním krokem je shromáždit kontakty na jedno místo. Vyexportujte je z telefonu, e-mailu a starých tabulek a vyčistěte duplicity. Nemusí to být dokonalé; důležité je, aby od určitého dne vznikaly nové záznamy už jen v CRM. Pokud máte kontakty i na papíře, přepište jen zákazníky, se kterými jste byli v kontaktu v posledních letech.

Druhým krokem je zvyk. Po každém telefonátu či schůzce si zapište dvě věty a další krok s datem. Pomůže, když si CRM otevíráte vždy ve stejnou dobu, například u ranní kávy. Po pár týdnech to budete dělat automaticky a uvidíte, jak vám to pomáhá.

Třetím krokem je pravidelná kontrola. Jednou týdně si projděte otevřené nabídky a úkoly. Právě tato patnáctiminutová rutina přináší nejvíc hodnoty, protože vám nic důležitého neuteče.

Hotové CRM, nebo vlastní

Mnoha živnostníkům úplně stačí jednoduché hotové CRM s měsíčním poplatkem. Rychle ho spustíte a nemusíte nic vyvíjet. Při výběru sledujte, zda ho můžete používat v češtině, zda si data kdykoli vyexportujete a kolik bude stát, až přibude další uživatel.

Vlastní řešení dává smysl, když vaše práce nezapadá do běžných šablon. Například když potřebujete evidovat revize zařízení, termíny servisu, fotografie z místa nebo propojení s konkrétním účetním programem. Pak se často ukáže, že jednoduchý systém postavený na váš postup je praktičtější než univerzální program, který je potřeba obcházet.

Bez ohledu na volbu si nejdřív vyzkoušejte, jak se v systému dělají tři nejčastější věci: zápis nového zákazníka, poznámka po hovoru a vytvoření nabídky. Pokud jsou pohodlné, zbytek se dá doladit. Pokud jsou krkolomné, žádná další funkce to nevyváží.

Na co si dát pozor

Nevybírejte CRM podle počtu funkcí. Čím víc polí a obrazovek, tím menší šance, že ho budete poctivě používat. Pole, které nikdo nevyplňuje, jen překáží. Začněte s minimem a přidávejte, až když vám něco opravdu chybí.

Nepodceňte ani zálohy a přístupy. Pokud evidence běží jen ve vašem počítači a ten se porouchá, můžete přijít o všechno. Pokud ji používá víc lidí, každý by měl mít vlastní přihlášení, abyste při odchodu spolupracovníka mohli jeho přístup jednoduše zrušit.

Myslete i na ochranu údajů. I živnostník, který eviduje zákazníky, zpracovává osobní údaje a měl by vědět, proč je má a jak dlouho je uchovává. Pokud se rozhodnete pro řešení na míru, v Lumen Studio vám po úvodním hovoru obvykle do 24 hodin ukážeme první funkční verzi, na které si ověříte, zda vám takový přístup vyhovuje.