CRM, nebo Excel: kdy tabulka přestane stačit

Proč firmy začínají v Excelu a je to v pořádku

Téměř každá firma eviduje první zákazníky v tabulce. Excel nebo Google Sheets máte po ruce, umíte s nimi pracovat a nic vás nestojí navíc. Na začátek je to rozumné rozhodnutí a není důvod se za něj stydět.

Tabulka je pružná: přidáte sloupec, seřadíte, vyfiltrujete. Dokud s ní pracuje jeden člověk a zákazníků je několik desítek, funguje spolehlivě. Problémy přicházejí postupně, a proto si jich často všimnete až pozdě.

Excel navíc nikoho nenutí dodržovat pravidla. Každý si může přidat vlastní sloupec, barvu nebo zkratku, což je na začátku výhoda, s přibývajícími lidmi se z toho ale stává problém.

Signály, že tabulka přestává stačit

Hranice není daná počtem řádků, ale tím, jak s tabulkou pracujete. Jednotlivé potíže vypadají jako drobnosti, dohromady ale znamenají hodiny práce týdně a riziko, že se něco důležitého ztratí. Lidé si navíc na obezličky rychle zvyknou a přestanou je vnímat jako problém.

Podívejte se, jestli některé z následujících situací znáte z vlastní firmy. Pokud ano a opakují se pravidelně, tabulka už pravděpodobně brzdí víc, než pomáhá.

• existuje několik verzí souboru, například „zákazníci_final“ a „zákazníci_final_NOVÉ“
• do tabulky zapisuje víc lidí a navzájem si přepisují údaje
• poznámky z hovorů se nevejdou do buňky, a tak končí v e-mailech nebo ve skupinách na Messengeru
• nikdo si nepřipomene, že má zákazníkovi zavolat zpět
• na otázku „jak jsme na tom s tímhle zákazníkem“ je potřeba projít tři různé zdroje
• údaje z tabulky ručně přepisujete do nabídek nebo faktur

Rizika, o kterých se méně mluví

Největším rizikem tabulky není pomalost, ale křehkost. Stačí seřadit jen jeden sloupec místo celé tabulky a telefonní čísla najednou patří jiným zákazníkům. Pokud si chyby nikdo nevšimne hned, dohledat původní stav může být velmi náročné.

Druhým rizikem je bezpečnost a ochrana osobních údajů. Tabulka s kontakty se snadno pošle e-mailem, zkopíruje na flash disk nebo zůstane v počítači bývalého zaměstnance. Zároveň je těžké řídit, kdo smí vidět které údaje, a zpětně zjistit, kdo co změnil.

Třetím rizikem je závislost na jednom člověku. Často existuje kolega, který tabulce rozumí, zná její makra a ví, co znamená žlutá barva ve sloupci H. Když odejde, firmě zůstane soubor, kterému nikdo úplně nerozumí.

Kolik vás tabulka ve skutečnosti stojí

Tabulka působí jako bezplatné řešení, protože za ni neplatíte licenci navíc. Její cena se ale skrývá v čase lidí. Pokud tři kolegové stráví denně pár minut hledáním správné verze souboru, doplňováním údajů a ověřováním, kdo co změnil, za měsíc z toho je několik pracovních dní.

Dalším nákladem jsou chyby. Nabídka poslaná na špatný e-mail, faktura se starou adresou nebo zapomenuté zpětné zavolání se v rozpočtu neukážou jako samostatná položka, zákazníci si jich ale všimnou. Právě takové drobné chyby často rozhodují o tom, jestli se zákazník vrátí.

Zkuste si proto na týden poznamenat, kolik času tabulka ve firmě reálně zabere. Výsledek je dobrým podkladem pro rozhodnutí, jestli a kdy přejít na CRM.

Co přinese CRM navíc

CRM není jen lepší tabulka. Rozdíl je v tom, že systém zná souvislosti: ví, že nabídka patří k poptávce, poptávka k zákazníkovi a zákazník k obchodníkovi.

Excel tím úplně nemizí. Na jednorázové analýzy a přehledy je pořád výborný a dobré CRM vám data do tabulky kdykoli vyexportuje.

Důležité je i to, že CRM se dá otevřít v mobilu přímo u zákazníka nebo na stavbě, takže poznámka vznikne hned po schůzce, ne večer z paměti. Ze souvislostí mezi údaji pak vyplývají věci, které se v tabulce dělají jen velmi těžko.

• historie komunikace u každého zákazníka na jednom místě
• připomínky a úkoly s termínem a odpovědnou osobou
• oprávnění podle rolí, aby každý viděl jen to, co potřebuje
• záznam o tom, kdo a kdy co změnil
• propojení s fakturací, e-mailem nebo webem bez ručního přepisování

Jak přejít z Excelu do CRM bez chaosu

Přechod nemusí být bolestivý, pokud ho rozdělíte do kroků. Nejtěžší část přitom není technická, ale lidská. Pokud lidem vysvětlíte, co jim CRM ušetří, a systém je opravdu jednodušší než tabulka, zvyknou si rychle. Pokud je složitější, budou se k tabulce potichu vracet a za pár měsíců budete mít dva neúplné zdroje místo jednoho.

Z technické stránky je klíčové nepřenést do nového systému nepořádek ze starého. Osvědčuje se tento postup.

• vyčistěte data: slučte duplicity, doplňte chybějící IČO a sjednoťte formát telefonních čísel
• rozhodněte, které sloupce opravdu potřebujete, často je to méně než polovina
• určete datum, od kterého se nové věci zapisují už jen do CRM
• starou tabulku archivujte jen pro čtení, aby se nepoužívaly dva zdroje najednou
• první týdny mějte jednoho člověka, který odpovídá na otázky kolegů

Jak vybrat správný okamžik

Přechod je nejjednodušší v klidnějším období, ne uprostřed sezóny nebo těsně před uzávěrkou. Lidé potřebují pár dní, aby si zvykli, a firma by v té době neměla být pod největším tlakem.

Pomáhá i to, když se CRM spustí nejdřív pro jednu část firmy, například pro obchod, a teprve potom pro servis nebo fakturaci. Zkušenosti z první skupiny vám ukážou, co je potřeba upravit, dřív než systém začnou používat všichni.

Ještě před spuštěním se domluvte, kdo bude mít na starosti nastavení číselníků, uživatelů a oprávnění. Jasná odpovědnost zabrání tomu, aby se drobné nejasnosti řešily celé týdny.

Kdy klidně zůstat u tabulky

Pokud máte malý počet stálých zákazníků, obchod řeší jeden člověk a nepotřebujete připomínky ani propojení s fakturací, tabulka může stačit ještě dlouho. Změna systému má smysl jen tehdy, když řeší konkrétní problém. I pak se ale vyplatí tabulku pravidelně zálohovat a omezit, kdo ji smí upravovat.

Pokud se ale v předchozích odstavcích poznáváte, je dobré začít plánovat dřív, než se stane první nepříjemná chyba. Lumen Studio při takovém přechodu pomáhá přenést data z tabulek do CRM na míru a první funkční verzi ukáže do 24 hodin po úvodním hovoru.